Telefonische Kundenkommunikation in der Immobilienbranche – Dos & Don’ts
- OFFIZ Content Team
- 5. Sept.
- 9 Min. Lesezeit
Das Telefon klingelt mitten in der Objektbesichtigung – ein Szenario, das jeder Immobilienmakler kennt. Sollen Sie das wichtige Kundengespräch unterbrechen oder den potenziellen Neukunden verpassen? Diese alltägliche Herausforderung zeigt das Dilemma der modernen Immobilienvermittlung: Zwischen ständiger Erreichbarkeit und fokussierter Kundenbetreuung liegt oft ein schmaler Grat.
Dieser praxisorientierte Leitfaden zeigt Ihnen bewährte Kommunikationsstrategien, häufige Fallstricke und moderne Lösungsansätze für den Makleralltag.
Inhaltsverzeichnis:
1. Telefonische Erreichbarkeit als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
Die telefonische Kommunikation bildet das Herzstück des Immobiliengeschäfts. Egal ob Kaufinteressent, Verkäufer oder Mieter – der erste Kontakt zu Ihnen als Immobilienmakler erfolgt meist über das Telefon. Dieser erste Eindruck entscheidet maßgeblich darüber, ob aus einem Anrufer ein zufriedener Kunde wird oder ob er zur Konkurrenz wechselt.
Doch genau hier liegt eine der größten Herausforderungen für Immobilienmakler: Die Balance zwischen ständiger Erreichbarkeit und produktiver Arbeitszeit zu finden. Während Kunden zunehmend sofortige Antworten erwarten, müssen Makler gleichzeitig Besichtigungen durchführen, Exposés erstellen und Vertragsverhandlungen führen. Diese Mehrfachbelastung führt oft zu Stress und kann die Qualität der Kundenbetreuung beeinträchtigen.
Studien zeigen, dass Immobilienmakler durchschnittlich 20-30 Anrufe pro Tag erhalten. Jeder nicht angenommene Anruf kann potenzielle Umsätze kosten. Gleichzeitig kann jedes unprofessionell geführte Telefonat das Image des Maklers nachhaltig schädigen. In einem Markt, in dem Vertrauen und Kompetenz die entscheidenden Erfolgsfaktoren sind, wird die professionelle Telefonkommunikation zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil. Genau hier kann zum Beispiel ein spezialisierter Telefonservice für Immobilienmakler unterstützen und dazu beitragen, die Erreichbarkeit dauerhaft zu sichern, ohne den Arbeitsfluss zu unterbrechen.
2. Die Realität des Makleralltags: Wenn das Telefon zum Stressfaktor wird
Statistiken und Fakten
Der Arbeitsalltag eines Immobilienmaklers ist geprägt von ständigen Unterbrechungen. Branchenanalysen zeigen, dass erfolgreiche Makler täglich zwischen 20 und 35 Telefonanrufe erhalten. Dabei entfallen etwa 40% der Anrufe auf allgemeine Informationsanfragen, 35% auf Terminvereinbarungen und 25% auf Nachfragen zu bereits bearbeiteten Objekten.
Besonders problematisch: Die Hauptanrufzeiten zwischen 10:00 und 12:00 Uhr sowie zwischen 14:00 und 17:00 Uhr überschneiden sich oft mit wichtigen Kundenterminen und Besichtigungen.
Typische Problemsituationen
Anrufe während Kundenterminen: Nichts wirkt unprofessioneller, als wenn während einer Besichtigung ständig das Telefon klingelt. Kunden fühlen sich nicht wertgeschätzt, und der Makler gerät unter Stress. Nimmt er nicht ab, verpasst er möglicherweise wichtige Geschäfte. Nimmt er ab, wird das aktuelle Gespräch unterbrochen.
Wiederholte Anrufe zu bereits verkauften Objekten: Online-Portale sind nicht immer aktuell, weshalb Makler täglich mehrere Anrufe zu bereits vermittelten Immobilien erhalten. Diese Anrufe kosten Zeit und bringen keinen direkten Nutzen, müssen aber professionell behandelt werden.
Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten: Kunden haben oft nur abends oder am Wochenende Zeit für Immobilienangelegenheiten. Wer als Makler nicht erreichbar ist, verliert potenzielle Aufträge an die Konkurrenz.
Auswirkungen auf die Arbeitseffizienz
Jeder unterbrochene Arbeitsfluss bedeutet einen Konzentrationsverlust von mehreren Minuten.
Längere Arbeitszeiten sind die Folge, da wichtige Aufgaben nach Feierabend erledigt werden müssen.
Dauerstress führt langfristig zu Überlastung oder Burnout – ein Risiko, das in der Maklerbranche nicht unterschätzt werden darf.
3. Die Kosten verpasster Anrufe
Nicht angenommene Anrufe sind für Immobilienmakler besonders kostspielig. Nur wenige Kunden rufen nach einem verpassten Anruf noch ein zweites Mal an, die meisten wenden sich direkt an die Konkurrenz. Bei einem durchschnittlichen Provisionssatz von 3-7% und einem mittleren Immobilienwert von 300.000 Euro bedeutet jeder verpasste Auftrag einen Verlust zwischen 9.000 und 21.000 Euro.
Kundenerwartungen vs. Realität:
Kunden sind heute an sofortige Reaktionen gewöhnt – sei es durch Chatbots, Messenger oder Online-Buchungen.
Wer nicht sofort antwortet, verliert im Wettbewerb. Denn oft gilt: Der Makler, der zuerst erreichbar ist, bekommt den Auftrag.
Verpasste Anrufe wirken also nicht nur unprofessionell, sie schaden direkt dem Geschäft.
Wie Unternehmen allgemein von der Auslagerung ihrer Anrufannahme profitieren können, lesen Sie ausführlich im Artikel Telefon Service für Unternehmen: So profitieren Sie von der Auslagerung der Anrufannahme.
Ihre Kunden erwarten jederzeit schnelle Antworten – mit einem Telefonservice für Immobilienmakler bleiben Sie immer erreichbar, ohne selbst ständig ans Telefon gehen zu müssen
4. Telefonische Kundenkommunikation - Die wichtigsten DOS
A. Vorbereitung und Mindset
DO: Professionelle Begrüßung standardisieren
Ein klarer Gesprächseinstieg schafft Vertrauen. Nennen Sie immer Ihren Namen und den Firmennamen, sprechen Sie langsam und freundlich.Beispiel: „Guten Tag, Sie sprechen mit Max Mustermann von Muster Immobilien. Wie kann ich Ihnen helfen?“
DO: Aktiv zuhören und Notizen machen
Führen Sie bei jedem Gespräch ein Protokoll. Notieren Sie sich Name, Kontaktdaten, gewünschte Immobilienart, Budget und besondere Anforderungen. Diese Informationen sind Gold wert für die spätere Kundenbetreuung. Verwenden Sie dabei ein standardisiertes System – ob digital oder auf Papier – um wichtige Details nicht zu übersehen.
Aktives Zuhören bedeutet auch, durch Nachfragen zu bestätigen: "Wenn ich Sie richtig verstehe, suchen Sie eine 3-Zimmer-Wohnung bis 800 Euro kalt im Stadtteil X. Ist das korrekt?" Solche Bestätigungen zeigen Professionalität und vermeiden Missverständnisse.
B. Gesprächsführung
DO: Strukturiert durch das Gespräch führen
Eine erfolgreiche Bedarfsermittlung folgt einem klaren 5-Schritte-Schema:
Begrüßung und Vorstellung
Bedarfsermittlung (Was wird gesucht?)
Budgetklärung (Was ist finanziell möglich?)
Präferenzabfrage (Lage, Ausstattung, Besonderheiten)
Nächste Schritte vereinbaren (Termin, Zusendung von Objekten)
Stellen Sie qualifizierende Fragen wie: "Ist das Ihr erstes Eigenheim oder möchten Sie sich vergrößern?", "Wie flexibel sind Sie bei der Lage?" oder "Wann möchten Sie idealerweise einziehen?". Diese Fragen helfen Ihnen, den Kunden richtig einzuschätzen und passende Angebote zu machen.
DO: Kompetenz und Vertrauen vermitteln
Demonstrieren Sie Ihre Marktkenntnis durch konkrete Aussagen: "In diesem Stadtteil liegen die aktuellen Preise bei etwa X Euro pro Quadratmeter" oder "Aufgrund der neuen U-Bahn-Linie wird diese Gegend in den nächsten zwei Jahren stark an Wert gewinnen." Seien Sie dabei stets ehrlich – übertriebene Versprechen fallen auf Sie zurück.
Geben Sie ehrliche Einschätzungen, auch wenn sie nicht immer das sind, was der Kunde hören möchte. Sätze wie "Bei Ihrem Budget wird es in dieser Toplage schwierig, aber ich kann Ihnen alternative Stadtteile mit ähnlicher Infrastruktur zeigen" wirken vertrauenserweckend.
DO: Verbindliche Zusagen machen
Vereinbaren Sie klare, konkrete Termine: "Ich sende Ihnen bis morgen 15 Uhr drei passende Objekte zu und rufe Sie dann um 16 Uhr an, um Ihre Meinung dazu zu hören." Solche verbindlichen Zusagen schaffen Vertrauen und Struktur.
Etablieren Sie einen konsequenten Follow-up-Prozess. Notieren Sie sich alle Zusagen in Ihrem Kalender und halten Sie diese unbedingt ein. Ein nicht eingehaltenes Versprechen kann wochenlange Vertrauensarbeit zunichtemachen.
C. Schwierige Situationen meistern
DO: Bei Preisverhandlungen souverän bleiben
Wenn Kunden versuchen, Ihre Provision zu verhandeln, bleiben Sie ruhig und sachlich. Erklären Sie den Wert Ihrer Dienstleistung: "Meine Provision deckt nicht nur die Objektsuche ab, sondern auch die professionelle Bewertung, die Vertragsabwicklung und die Betreuung bis zur Schlüsselübergabe."
DO: Beschwerden professionell behandeln
Bei Beschwerden gilt die Formel: Zuhören – Verstehen – Lösung anbieten. Sagen Sie: "Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden." Vermeiden Sie Rechtfertigungen und konzentrieren Sie sich auf die Problemlösung.
DO: Bei Nichtverfügbarkeit von Objekten Alternativen anbieten
"Dieses Objekt ist leider schon vergeben, aber ich habe zwei ähnliche Immobilien im gleichen Preissegment. Darf ich Ihnen diese vorstellen?" Nutzen Sie Enttäuschungen als Chance, Ihre Beratungskompetenz zu zeigen.
5. Die häufigsten DON'TS - Diese Fehler sollten Sie vermeiden
A. Kommunikationsfehler
DON'T: Zu schnell oder undeutlich sprechen
Nervosität oder Zeitdruck führen oft dazu, dass Makler zu schnell sprechen. Dies wirkt unprofessionell und erschwert das Verständnis. Besonders bei Zahlen, Namen oder Adressen sollten Sie bewusst langsam und deutlich sprechen. Buchstabieren Sie Namen und wiederholen Sie wichtige Informationen zur Sicherheit.
DON'T: Fachjargon ohne Erklärung verwenden
Begriffe wie "Nettokaltmiete", "Hausgeld" oder "Erbpacht" sind für Laien oft verwirrend. Erklären Sie jeden Fachbegriff oder verwenden Sie verständliche Alternativen. Statt "Die Immobilie hat eine gute Rendite" sagen Sie besser "Bei dieser Immobilie erhalten Sie für Ihr investiertes Geld eine überdurchschnittlich gute jährliche Verzinsung."
DON'T: Multitasking während des Gesprächs
E-Mails lesen, nebenbei tippen oder andere Aufgaben erledigen – all das hört der Kunde am Telefon. Konzentrieren Sie sich voll auf das Gespräch. Der Kunde merkt sofort, wenn Sie nicht bei der Sache sind, und fühlt sich nicht ernst genommen.
B. Inhaltliche Fehler
DON'T: Unrealistische Versprechungen machen
"Das verkaufe ich Ihnen in zwei Wochen" oder "Den Preis drücken wir problemlos um 50.000 Euro" – solche Versprechen können Sie meist nicht einhalten. Seien Sie realistisch in Ihren Zusagen. Es ist besser, konservativ zu schätzen und positiv zu überraschen, als Erwartungen zu enttäuschen.
DON'T: Schlecht vorbereitet in Gespräche gehen
Wenn Sie einen Rückruf tätigen, sollten Sie alle relevanten Informationen griffbereit haben. Nichts wirkt unprofessioneller, als wenn Sie während des Gesprächs erst Unterlagen suchen müssen oder nicht wissen, warum Sie anrufen.
DON'T: Kunden vorschnell qualifizieren oder abwerten
Jeder Anrufer verdient eine professionelle Behandlung – auch wenn sein Budget zunächst nicht Ihren Vorstellungen entspricht. Menschen erben, gewinnen im Lotto oder erhalten unerwartete Gehaltserhöhungen. Behandeln Sie jeden Kunden respektvoll, denn zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter.
C. Organisatorische Fehler
DON'T: Gespräche ungeplant beenden
"Ich muss jetzt Schluss machen, ich habe einen Termin" – so beenden Sie ein Gespräch nicht professionell. Kündigen Sie das Ende rechtzeitig an: "Da ich in fünf Minuten einen wichtigen Termin habe, schlage ich vor, dass wir morgen um 10 Uhr weitertelefonieren. Passt Ihnen das?"
DON'T: Nachfassen vergessen
Wenn Sie versprechen zurückzurufen oder Unterlagen zu senden, dann tun Sie das auch. Vergessene Follow-ups sind einer der häufigsten Gründe, warum Kunden zu anderen Maklern wechseln. Nutzen Sie Erinnerungssysteme in Ihrem Kalender oder CRM-System.
DON'T: Anrufe in unpassenden Situationen annehmen
Nehmen Sie niemals Anrufe an, wenn Sie im Restaurant sind, im Auto fahren oder sich in lauter Umgebung befinden. Der schlechte Eindruck ist schwer wieder gutzumachen. Lieber den Anruf nicht annehmen und professionell zurückrufen.
Jede Immobilienagentur ist anders – lassen Sie uns gemeinsam in einem kostenlosen Beratungsgespräch prüfen, wie wir Ihre Erreichbarkeit optimieren und Ihr Tagesgeschäft entlasten können.
6. Moderne Lösungsansätze: Wenn das Telefon zur Belastung wird
Problem-Identifikation: Wann wird telefonische Erreichbarkeit zum Hindernis?
Wenn Sie mehr Zeit mit Telefonieren verbringen als mit der eigentlichen Immobilienvermittlung, ist ein kritischer Punkt erreicht. Warnsignale sind: ständige Unterbrechungen während wichtiger Termine, regelmäßige Überstunden durch nachgelagerte Büroarbeit, oder wenn Sie merken, dass die Qualität Ihrer Kundenberatung unter dem Zeitdruck leidet.
Lösungsoptionen im Überblick
Feste Telefonzeiten definieren: Eine Möglichkeit ist die Einführung fester Telefonzeiten, beispielsweise 9-11 Uhr und 14-16 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten läuft das Telefon auf den Anrufbeantworter. Der Nachteil: In der heutigen Zeit erwarten Kunden ständige Erreichbarkeit. Feste Telefonzeiten können dazu führen, dass Sie Geschäfte an flexiblere Konkurrenten verlieren.
Anrufbeantworter professionell nutzen: Ein professioneller Anrufbeantworter kann helfen: "Sie erreichen [Name] von [Unternehmen]. Ich bin zurzeit in einem wichtigen Kundentermin. Hinterlassen Sie bitte Ihren Namen, Ihre Nummer und Ihr Anliegen. Ich rufe Sie garantiert innerhalb von zwei Stunden zurück." Wichtig ist, dass Sie diese Zusage auch einhalten.
Digitale Kommunikationskanäle ergänzen: WhatsApp Business, E-Mail-Autoresponder oder Online-Buchungssysteme für Besichtigungstermine können die telefonische Belastung reduzieren. Viele Kunden schätzen diese modernen Kommunikationswege.
Professionelle Telefonservices als Entlastung: Die effektivste Lösung sind professionelle Telefonservices, die sich speziell auf Ihr Business abstimmen lassen. Diese bieten die optimale Balance zwischen ständiger Erreichbarkeit und Arbeitseffizienz.
Welche Kriterien bei der Auswahl eines passenden Telefonservice-Anbieters entscheidend sind, erfahren Sie im Artikel Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl eines Telefonservice-Anbieters achten?
Vorteile externer Telefonservices
24/7 Erreichbarkeit ohne Unterbrechung der Arbeitsabläufe: Ein professioneller Telefonservice sorgt dafür, dass Sie rund um die Uhr für Ihre Kunden erreichbar sind, ohne dass Ihre eigene Arbeit unterbrochen wird. Besichtigungen, Vertragsverhandlungen oder die Erstellung von Exposés können ungestört durchgeführt werden.
Professionelle Anrufannahme und Weiterleitung: Geschulte Mitarbeiter nehmen Ihre Anrufe entgegen, filtern wichtige von weniger dringenden Anfragen und leiten nur wirklich wichtige Gespräche direkt an Sie weiter. Routineanfragen werden kompetent bearbeitet und dokumentiert.
Entlastung bei Routineanfragen: Fragen zu Öffnungszeiten, allgemeinen Leistungen oder bereits vermittelten Objekten können direkt vom Telefonservice beantwortet werden. Sie erhalten eine Zusammenfassung aller Anrufe und können sich auf die wirklich wichtigen Kundengespräche konzentrieren.
OFFIZ Telefonservice für Immobilienmakler
Spezialisierte Anbieter wie OFFIZ haben sich auf die besonderen Anforderungen der Immobilienbranche eingestellt. Unser Telefonservice wird individuell an Ihre Immobilienagentur angepasst und übernimmt Anrufe professionell und freundlich nach Ihren persönlichen Vorgaben.
Wir beantworten allgemeine Anfragen zu Ihren Leistungen oder Besichtigungsterminen direkt am Telefon und sorgen dafür, dass Ihr Maklerbüro auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erreichbar bleibt. Dabei arbeiten unsere geschulten Mitarbeiter streng DSGVO-konform und behandeln alle Kundendaten vertraulich.
Ein besonderer Vorteil: Unser Service lässt sich nahtlos mit gängigen Kalendersystemen verbinden, sodass Besichtigungstermine direkt vereinbart werden können. Alle Anrufe werden präzise dokumentiert, und wichtige Informationen werden zeitnah an Sie weitergeleitet.
Die Kosten sind flexibel und richten sich nach dem Leistungsumfang, den Sie benötigen. Sie zahlen nur für die Services, die Sie tatsächlich nutzen. Auf Wunsch bieten wir eine 24/7-Erreichbarkeit – auch an Wochenenden und Feiertagen.
Effizienz und Kundenservice müssen sich nicht ausschließen – entdecken Sie, wie ein Telefonservice speziell für Immobilienmakler Ihr Büro entlasten kann.
7. Fazit: Erfolgsfaktor Telefon für Immobilienmakler
Telefonische Kommunikation bleibt ein entscheidender Erfolgsfaktor für Immobilienmakler. In einer Branche, die auf Vertrauen und persönlichen Beziehungen basiert, kann ein professionell geführtes Telefonat den Unterschied zwischen Geschäftserfolg und verpassten Chancen ausmachen.
Mit den richtigen Dos & Don'ts wirken Sie am Telefon kompetent, vertrauenswürdig und kundenorientiert. Eine strukturierte Gesprächsführung, aktives Zuhören und verbindliche Zusagen schaffen die Basis für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Gleichzeitig sollten Sie häufige Fehler wie unklare Kommunikation, unrealistische Versprechen oder mangelnde Vorbereitung konsequent vermeiden.
Für Makler, die ihre Zeit effizienter nutzen möchten, ohne dabei an Erreichbarkeit oder Servicequalität zu verlieren, bieten moderne Telefonservices eine professionelle Lösung. Sie ermöglichen es, sich auf die Kernaufgaben zu konzentrieren, während die telefonische Kundenbetreuung in kompetenten Händen liegt.
Die Investition in professionelle Telefonkommunikation – sei es durch eigene Weiterbildung oder durch die Nutzung spezialisierter Services – zahlt sich langfristig durch zufriedenere Kunden, mehr Geschäftsabschlüsse und eine bessere Work-Life-Balance aus.
Wichtiger Hinweis: Dieser Artikel bietet einen Überblick zum Thema Telefonische Kundenkommunikation in der Immobilienbranche und wurde mit größter Sorgfalt erstellt. Dennoch können wir keine Gewähr für die Richtigkeit, Aktualität oder Vollständigkeit der Inhalte übernehmen. Für spezifische rechtliche Auskünfte empfehlen wir, einen Experten zu Rate zu ziehen.
