Front Office
- OFFIZ Content Team
- 14. Okt.
- 3 Min. Lesezeit
Inhaltsverzeichnis
Was ist das Front Office?
Das Front Office (auch FrontOffice geschrieben) ist die sicht- und hörbare Schnittstelle eines Unternehmens zu Kund:innen, Besucher:innen und Partnern. Es umfasst alle kundennahen Tätigkeiten, die in direktem Kontakt stattfinden – am Empfang, per Telefon, E-Mail, Chat oder Videocall. Für Bürodienstleister ist das FrontOffice die Visitenkarte des Hauses: Es prägt den ersten Eindruck, steuert den Informationsfluss und sorgt dafür, dass Anfragen schnell beim richtigen Ziel landen.
Ziel: reibungslose Kommunikation, professionelle Außenwirkung, messbar hohe Servicequalität.
Typische FrontOffice-Aufgaben
Empfang & Besucherbetreuung: Begrüßung, Registrierung, Besucherausweise, Wegleitung, Hospitality.
Telefonzentrale & Routing: Annahme, Qualifizierung, Weiterleitung, Rückrufe organisieren.
Kundenservice First-Level: Standardanfragen beantworten, Tickets anlegen, Self-Service anbieten.
Termin- & Raumkoordination: Kalenderpflege, Meetingräume, Technik-Check, Catering.
Post- & Paketmanagement: Eingangsregistratur, Verteilung, Abholung organisieren.
Informationsdrehscheibe: Aktuelle Hinweise (Öffnungszeiten, Sicherheitsregeln), interne Kurzinfos.
Brand Experience: Tonalität, Begrüßungsstandards, einheitliches Erscheinungsbild.
Front Office vs. Backoffice
Kriterium | Front Office | Backoffice |
Kontakt | Direkter Kunden-/Besucherkontakt | Kein direkter Außenkontakt |
Aufgabenfokus | Kommunikation, Service, Routing | Sachbearbeitung, Administration, Abrechnung |
Reaktionszeit | Sofort/kurzfristig | Planbar/mittel- bis langfristig |
Erfolgsmaß | Kundenzufriedenheit, Erreichbarkeit | Termintreue, Fehlerquote, Produktivität |
Prozesse & Workflows im FrontOffice
Contact Intake: Kanal erkennen (Telefon, Mail, Chat), Anliegen klassifizieren (z. B. nach Produkt/Standort/Dringlichkeit).
Qualifizierung: Checkliste mit Kernfragen → richtige Kategorie & Priorität.
Routing & Übergabe: Automatisierte Regeln (Skill-Based Routing) + Eskalationspfade.
Dokumentation: Ticket, Notiz oder CRM-Eintrag für Nachvollziehbarkeit.
Follow-up: SLA-Fristen überwachen, Rückmeldungen einholen, Zufriedenheit messen.
Tipp: Standard Operating Procedures (SOPs) als kurze, klickbare Playbooks bereitstellen.
Tools & Systeme
Telefonie & UCC: Cloud-Telefonanlage, Softphone, Warteschleifen, IVR.
Service-Desk/CRM: Ticketing, Wissensdatenbank, Kontakt-Historie.
Kalender & Raumplanung: Ressourcenbuchung mit Check-in/No-Show-Reports.
Besuchermanagement: Digitale Anmeldung, Ausweisdruck, Datenschutz-Hinweise.
Automatisierung: Call- und Mail-Routing, Vorlagen, Textbausteine, Bots für FAQs.
Reporting: Dashboards für Live-Queues, Auslastung und SLA-Einhaltung.
KPIs für das FrontOffice
Erreichbarkeit (Service Level): z. B. 80 % der Anrufe in 20 Sek.
Average Speed of Answer (ASA): durchschnittliche Annahmezeit.
First Contact Resolution (FCR): Anteil gelöster Anfragen beim Erstkontakt.
Weiterleitungsquote: je niedriger (bei korrekter Lösung), desto besser.
Kundenzufriedenheit (CSAT/NPS): Kurzbefragungen nach Kontakt.
No-Show-Rate bei Terminen/Meetings: signalisiert Planungsqualität.
Produktivität je Mitarbeitenden: Kontakte pro Stunde bei stabiler Qualität.
Organisation & Rollen
FrontOffice-Lead / Teamleitung: Schichtplanung, Qualität, Reporting.
Reception/Agent:innen: Multichannel-Bearbeitung, Besucherbetreuung.
Quality Coach: Schulung, Mystery Calls, Feedback-Schleifen.
Workforce Management: Forecasting, Besetzungspläne, Urlaubskoordination.
Outsourcing & Managed Services
Ein externer Bürodienstleister kann FrontOffice-Leistungen teil- oder vollständig übernehmen: von der ausgelagerten Telefonzentrale bis zum hybriden Empfang (On-Site + Remote). Vorteile:
Planbarkeit & Skalierung: saisonale Peaks auffangen, 24/7-Optionen.
Spezialisierung: geschulte Teams, Qualitätsstandards, Benchmarks.
Kostentransparenz: klare SLAs, fixe Pakete statt versteckter Kosten.
Wichtig sind Datenschutz (DSGVO), Sicherheitsunterweisungen, Marken-Guidelines und nahtlose Systemanbindung (z. B. Ihr CRM).
Best Practices
„One-Voice“-Leitfaden: einheitliche Begrüßung, Tonalität, Signaturen.
Wissensdatenbank light: 80/20-FAQs, laufend aktualisiert.
Skill-Based Routing: Anrufer:innen direkt zu kompetenten Personen.
SLA-Ampel: visuelle Live-Überwachung von Warteschlangen.
Call- und Mail-Vorlagen: schneller, konsistent, weniger Fehler.
Quality Loops: kurze Audits + Feedback-Coaching pro Woche.
Barrierefreiheit & Mehrsprachigkeit: Telefon, E-Mail, vor Ort.
Häufige Fehler und wie man sie vermeidet
Zu viele Übergaben: → Anliegen sauber qualifizieren, klare Zuständigkeiten.
Kein Ticket nach Telefonat: → Grundsatz „Kein Kontakt ohne Dokumentation“.
Unklare Besuchsprozesse: → Check-in standardisieren, Wegleitungen visualisieren.
KPIs ohne Kontext: → Ziele je Kanal definieren, regelmäßig reviewen.
Nur auf Kosten schauen: → Servicequalität & Marke gleichwertig bewerten.
Checkliste: FrontOffice fit machen
Begrüßungs- und Signaturstandard festgelegt?
SOP-Playbooks & FAQ-Wissen verfügbar?
Routing-Regeln & Eskalationspfade definiert?
DSGVO-Hinweise & Besuchermanagement geprüft?
KPIs mit Zielwerten & Dashboards aktiv?
Schulungs- und Coachingplan terminiert?
Notfall-/Störfall-Skript vorhanden?
FAQ zum Front Office
Was gehört alles zum FrontOffice? Empfang, Telefonservice, Erstkontakt im Kundenservice, Termin-/Raumkoordination, Posteingang und Besuchersteuerung.
Was ist der Unterschied zum Backoffice? FrontOffice arbeitet sichtbar am Kunden/Besucher, Backoffice erledigt interne Sachbearbeitung ohne Außenkontakt.
Lohnt sich Outsourcing des FrontOffice? Ja, wenn Erreichbarkeit, Skalierbarkeit oder professionelle Vertretung (Urlaub/Krankheit) kritisch sind – mit klaren SLAs und Datenschutzvereinbarungen.
Welche KPIs sind am wichtigsten? Erreichbarkeit/ASA, First Contact Resolution, CSAT/NPS – ergänzt um Weiterleitungsquote und Ticket-Durchlaufzeiten.
Fazit
Ein stark organisiertes FrontOffice ist ein Wettbewerbsvorteil: Es macht Ihre Marke erlebbar, senkt Reibungsverluste und steigert Kundenzufriedenheit. Mit klaren Prozessen, den richtigen Tools und messbaren Zielen verwandeln Bürodienstleister den Empfang und die Telefonzentrale in einen skalierbaren Service-Hub.
